Нижче розповімо, які саме дані про дзвінки надає IP ATC, як їх інтерпретувати й використовувати для розвитку відділу продажів та покращення сервісу.
Базовий, але критично важливий показник, який дозволяє зрозуміти загальне навантаження на команду, оцінити баланс між ініціативністю менеджерів та обсягом вхідних звернень. Високий рівень пропущених дзвінків сигналізує про проблеми з доступністю компанії для клієнтів і може свідчити про недостатню кількість персоналу або погано налаштовану маршрутизацію викликів.
Метрики дають змогу оцінити не лише завантаженість менеджерів, а й якість взаємодії з клієнтами. Надто короткі розмови можуть свідчити про поверхове обслуговування, а надто довгі — про неефективне вирішення запитів.
Показник демонструє, як швидко компанія реагує на вхідні дзвінки та скільки клієнтів отримують відповідь із першої спроби. Він напряму впливає на клієнтський досвід і рівень довіри до компанії. Якщо відповідь затримується або клієнт змушений кілька разів телефонувати, є ризик втратити контакт або погіршити враження від сервісу.
IP АТС фіксує, скільки дзвінків обробив кожен співробітник за певний період, і дозволяє порівняти ці показники між членами команди. Разом із цим можна аналізувати результативність: чи закінчився дзвінок продажем, записом на послугу, розв’язанням проблеми тощо. Це дає керівнику змогу оцінити продуктивність кожного менеджера, виявити лідерів і зони, де потрібне додаткове навчання або підтримка.
Аналітика по голосовому меню (IVR) показує, які варіанти обирають клієнти, де виникають проблеми, скільки дзвінків завершуються ще до з’єднання з оператором. Це допомагає оптимізувати структуру IVR, зробити його логічнішим і зручнішим для користувача. Також можна оцінити ефективність сценаріїв обробки дзвінків: чи достатньо переадресацій, як працює черга викликів, чи всі звернення доходять до менеджерів.
Система дозволяє точно визначити години найбільшого навантаження на телефонну лінію, а також дні, коли спостерігається найбільша кількість звернень. Ця інформація важлива для правильного планування графіків роботи, визначення кількості операторів у пікові години та уникнення перевантажень, які призводять до пропущених дзвінків.
На Вінниччині прикордонники виявили фіктивний шлюб між чоловіком та його колишньою тещею
