Усі люди, незалежно від професії, помиляються. І медичні працівники не виняток, щоправда, у медичній спільноті про це говорять неохоче. Розглядати позови на медиків не до вподоби і юристам – через специфіку таких розслідувань та недосконалість відповідного законодавства. А що ж робити пацієнту? Для початку зрозуміти, що таке «лікарська помилка» і чи мала вона місце.
Лікарська помилка – це помилкове рішення, дія, бездіяльність з боку медичних працівників під час виконання своїх обов’язків. Хоча правильніше говорити про помилку медичну, адже процес лікування та догляд за пацієнтами здійснюється не лише лікарями, а й медичними працівниками загалом. Це – світова проблема.
Тяжкі наслідки для здоров’я пацієнтів спричиняють не лише помилки з вини медичних працівників. Інколи вони виникають через недостатність медичного обладнання чи лікарських засобів, недостатнє вивчення якоїсь хвороби (коронавірус), недотримання пацієнтами плану лікування тощо.
– Щодо 2025 року, станом на сьогодні НСЗУ отримала 117 скарг по Одеській області, і, на жаль, це один із найвищих показників серед Південного регіону, – розповів Денис Чорний, очільник Південного міжрегіонального департаменту НСЗУ. – Близько 30 скарг по Одещині – це неправомірне стягнення коштів за послуги, які входять до програми медичних гарантій (вони мають бути безоплатними), інші скарги стосуються неякісних медичних послуг: незадовільна діагностика чи лікування, відмова у наданні безоплатних послуг, етичні порушення, підозра у створенні фіктивних електронних медичних записів тощо. В Одесі це, в основному, неправомірне стягнення коштів за безоплатні послуги, відмова у наданні медичних послуг або порушення стандартів лікування. Ця інформація відкрита, з нею можна ознайомитися за допомогою дашборду на нашому сайті.
Якщо ви впевнені у тому, що стосовно вас була допущена медична помилка, залежно від її характеру, ви можете звернутися до:
Часто звернення до лікаря, який вас лікує, чи до головного лікаря буває достатньо, аби вирішити проблему пацієнта. Особливо дієвим є звернення до керівника, який несе відповідальність за все, що відбувається у медичному закладі.
Звернення можна подати особисто, телефоном, листом на офіційну поштову або електронну адреси.
Не зайвим буде звернутися і до «медичної ради», яка має бути створена при медзакладах. Вона розглядає такі проблеми:
Якщо ваші питання чи проблеми у такий спосіб вирішити не вдалося, ви маєте право звернутися до органів контролю.
Про це нам розповів Денис Чорний, очільник Південного міжрегіонального департаменту служби.
– У яких випадках слід подавати скаргу саме до НСЗУ?
– Насамперед, це відмова у наданні медичних послуг та вимагання коштів за безоплатні послуги. НСЗУ, у першу чергу, контролює надання послуг у рамках Програми медичних гарантій. Усі послуги за цією програмою – безкоштовні, їх вартість компенсує держава.
– Як дізнатися, що має бути безкоштовним?
– На сайті НСЗУ ви обираєте розділ «Програма медичних гарантій», відповідний пакет, наприклад, «амбулаторне лікування», і дивитеся, які саме послуги сплачує держава.
– Розберімо конкретне запитання нашої читачки. Пацієнтка літнього віку отримала направлення від сімейного лікаря на лабораторний аналіз (ліпідограму). У лабораторіях її району не було необхідних реактивів, тому вона зробила аналіз у платній, адже пересуватися на великі відстані їй важко. Чи є тут порушення надання медичних послуг?
– Ми можемо говорити про відмову пацієнтці у наданні певних послуг закладом охорони здоров’я за однієї важливої умови: необхідно переконатися, чи ця послуга надається на безоплатній основі саме у цьому закладі. Це можна перевірити двома шляхами: на сайті НСЗУ або зателефонувавши на гарячу лінію 16-77, друге для людей похилого віку є більш простішим. Оператор, крім того, може підказати, де є найближчі лабораторії з цією безоплатною послугою, адже направлення виписується без найменування конкретного закладу. Є ще третій варіант: звернутися до керівника лабораторії чи закладу, вказавши, що ця послуга не була надана безоплатно. Зазвичай керівники закладу, з якими ми підписуємо договір, не хочуть його втратити, і реагують на звернення пацієнтів. Якщо ж керівник не зміг або не захотів вирішити проблему, то тоді варто зателефонувати на гарячу лінію чи залишити звернення на сайті у розділі «Онлайн-форми».
– Чи існують рішення НСЗУ, згідно з якими повертають кошти за безоплатні послуги?
– Так, в нас достатньо таких випадків. Наприклад, 2025-го по країні вже повернуто близько півмільйона гривень пацієнтам, які оплатили послуги, що повинні бути безоплатними. Ми перевіряємо та аналізуємо кожне звернення: якщо порушення повторюються – накладаються штрафні санкції, а якщо це відбувається на постійній основі – ми розриваємо договір із закладами-порушниками.
Проблемами якості надання медичних послуг опікуються міські (обласні) Департаменти охорони здоров’я чи МОЗУ (у складних випадках призначає медичну експертизу). Звернення до цих органів слід направляти, якщо є:
Як повідомили «ОЖ» у Департаменті охорони здоров’я Одеської міської ради, звернення щодо неякісних медичних послуг можна також адресувати:
! Номери телефонів органів контролю розміщені на інформаційних стендах закладів охорони здоров’я.
Насамперед слід встановити причинно-наслідковий зв’язок між діями лікаря та погіршенням стану здоров’я пацієнта. Доведення провини медичного працівника та стягнення будь-якого виду компенсації – складний і довгий процес, який вимагатиме від вас:
У тяжких випадках, коли шкода здоров’ю є суттєвою, а звернення до різних інстанцій не мали очікуваного результату, ви маєте право звернутися до правоохоронних органів. Але зважайте, що судовий розгляд може затягнутися на роки завдяки додатковим експертизам, вивченню різних експертних думок, подання апеляцій, касаційних скарг тощо.
У розмові з Денисом Чорним ми зупинилися і на правах медичних працівників.
– Пане Денисе, останнім часом, особливо у соціальних мережах, можна спостерігати безпідставні скарги, звинувачення, хейт медичних працівників. Це виснажує їх емоційно, принижує, що, зокрема, може стати однією з причин медичних помилок. Що робити працівникам у таких випадках?
– НСЗУ насамперед пацієнтоцентричний орган, але якщо пацієнт звинувачує медичного працівника безпідставно, і робить це неодноразово, то лікар може підготувати подання до суду у справі захисту честі й гідності. У випадку систематичного хейту – це звернення до поліції, оскільки такі дії можуть бути розцінені як адміністративне або навіть кримінальне правопорушення. Медичний працівник має чітко розуміти свої права й повинен їх відстоювати так само як і пацієнт.
Щодо саме пацієнтів, то вкрай важливо користуватися усім арсеналом контролю якості надання медичної допомоги. Кожен з нас у той чи інший період життя є пацієнтом, тому вдосконалення системи охорони здоров’я в Україні – наша спільна мета.
